UF0349: ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL

El presente libro forma parte del certificado de profesionalidad denominado “ADGD0308 Actividades de gestión administrativa”, perteneciente al área profesional de Gestión de la información y comunicación, de la familia profesional de Administración y gestión.

En concreto, este libro desarrolla la unidad formativa “UF0349: Atención al cliente en el proceso comercial”. La estructura del manual y los contenidos que se desarrollan a continuación siguen fielmente lo recogido en la legislación vigente para este certificado, RD 645/2011, de 9 de mayo. Se ha utilizado un lenguaje sencillo y concreto, que puedan ser fácilmente comprendidos por el estudiante.

CONTENIDOS

1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA

El departamento comercial:

– Funciones básicas.

– Conocer los productos

– Fijar los objetivos

– Cuidar la calidad del producto o servicio

– Saber comunicarse con el cliente

– Seguimiento del proceso de ventas

– Solventar problemas

– Conocer las técnicas de comunicación

– Ser organizado y persuasivo

– Funciones del director comercial

– Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.

– Clasificación del Cliente

Procedimiento de comunicación comercial:

– Elementos de comunicación institucional.

– Fases del procedimiento.

– Soportes de la comunicación.

– Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.

Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:

– Aplicación de condiciones de venta.

– Tarifas

– Formas de pago

– Plazos de entrega

– Descuentos

– Transporte y entrega del pedido

– Devoluciones, garantías y reparaciones

– Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.

– Motivación.

– Tipos de motivos

– Argumentos de ventas

– Impulso al cliente en el momento de la compra

Relación con el cliente a través de distintos canales:

– En la oficina, despacho o comercio

– Por teléfono

– La web o el correo electrónico

– Correo Postal

– Folleto

– Ferias y eventos

– Medios de Comunicación

– Clientes y proveedores

Características

– Autenticidad

– Frecuencia y variedad

– Relevancia

– Transparencia

– Ventajas e inconvenientes.

– Internet como canal de comunicación.

Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.

Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

2. COMUNICACIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL EN LOS PROCESOS DE COMPRAVENTA   

El proceso de compraventa como comunicación:

– Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta.

– Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.

– Argumentación comercial.

– Tipos de argumentos:

– Tratamiento de objeciones.

– Objeciones de los clientes: No, pero sí…

– Descubre el interés oculto detrás de las objeciones de ventas

– Cuidado con los nervios

– Comunicación de la información sobre los productos.

La venta telefónica.

– La venta por catálogo

– Televenta

– Descripción

– Perfil profesional

– Competencias

– Internet y otras formas.

3. ADAPTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL AL TELEMARKETING 

Aspectos básicos del Telemarketing:

– Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros.

– Marketing

– Telemarketing

– Teleoperador

– Sectores empresariales del mercado y otros

La operativa general del teleoperador:

– Conectar con el cliente.

– Motivación del teleoperador hacia la comunicación.

– Reconocimiento

– Incentivos económicos

– Creación de un clima de trabajo agradable

– Rotación de personal

– Formación

– Seguridad

– Status

– Afianzar actitudes positivas del teleoperador.

Técnicas de venta:

– Principales técnicas de venta comercial.

– Ten claro a dónde va la llamada

– Crea confianza en el cliente

– Crea tu guion

– Conoce bien tu producto

– Inicia la conversación con datos impactantes

– Haz gestos con las manos

– Sonríe mientras hablas

– Quédate en silencio en los momentos correctos

–  Escucha las quejas

–  Los guiones: planificar su existencia.

– Guión de llamadas para Call Center:

– Estructura del guion

– La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.

– Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.

– Consejos para una entrevista de ventas efectiva

Cierre de la venta:

– Actitudes:

– Afirmaciones o comentarios:

– Preguntas:

– Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.

– Minimizar las hostilidades de los clientes.

– Tipología de cierres de venta.

– Cierre directo

– Cierre de la alternativa

– Cierre por amarre

– Cierre por equivocación

– Cierre por detalle secundario

– Método de cambio de precios

– Método del precio ridículo

– Método de máxima calidad

– Cierre Benjamin Franklin

– Cierre de ventas perdidas

4. TRAMITACIÓN EN LOS SERVICIOS DE POSTVENTA  

Seguimiento comercial: concepto.

Fidelización de la clientela:

– ¿Por qué fidelizar antes que captar nuevos clientes?

– Beneficios de fidelización: inversión con retorno

– Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros.

– Plan de fidelización

– Herramientas. El club de clientes

– Herramientas. Tarjetas de fidelización

– Finalidad.

Identificación de quejas y reclamaciones:

– Concepto.

– Concepto de reclamaciones, denuncias y quejas

– Características.

– Tipología: presenciales y no presenciales.

– Procedimiento de reclamaciones y quejas

– Recepción.

– Formulación documental.

– Resolución de dudas.

– Inmediatez a la hora de afrontar el problema

– Escuchar con atención

– Mostrar comprensión

– Ofrecer disculpas

– Buscar una solución

– Resolver la queja lo más rápido posible

– Asegurarse de la conformidad del cliente

Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.

Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.

5. BIBLIOGRAFÍA   

Legislación

Textos y referencias electrónicas