El presente libro forma parte del certificado de profesionalidad denominado “ADGD0308 Actividades de gestión administrativa”, perteneciente al área profesional de Gestión de la información y comunicación, de la familia profesional de Administración y gestión.
En concreto, este libro desarrolla la unidad formativa “UF0349: Atención al cliente en el proceso comercial”. La estructura del manual y los contenidos que se desarrollan a continuación siguen fielmente lo recogido en la legislación vigente para este certificado, RD 645/2011, de 9 de mayo. Se ha utilizado un lenguaje sencillo y concreto, que puedan ser fácilmente comprendidos por el estudiante.
CONTENIDOS
1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA
El departamento comercial:
– Funciones básicas.
– Conocer los productos
– Fijar los objetivos
– Cuidar la calidad del producto o servicio
– Saber comunicarse con el cliente
– Seguimiento del proceso de ventas
– Solventar problemas
– Conocer las técnicas de comunicación
– Ser organizado y persuasivo
– Funciones del director comercial
– Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.
– Clasificación del Cliente
Procedimiento de comunicación comercial:
– Elementos de comunicación institucional.
– Fases del procedimiento.
– Soportes de la comunicación.
– Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.
Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:
– Aplicación de condiciones de venta.
– Tarifas
– Formas de pago
– Plazos de entrega
– Descuentos
– Transporte y entrega del pedido
– Devoluciones, garantías y reparaciones
– Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.
– Motivación.
– Tipos de motivos
– Argumentos de ventas
– Impulso al cliente en el momento de la compra
Relación con el cliente a través de distintos canales:
– En la oficina, despacho o comercio
– Por teléfono
– La web o el correo electrónico
– Correo Postal
– Folleto
– Ferias y eventos
– Medios de Comunicación
– Clientes y proveedores
Características
– Autenticidad
– Frecuencia y variedad
– Relevancia
– Transparencia
– Ventajas e inconvenientes.
– Internet como canal de comunicación.
Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
2. COMUNICACIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL EN LOS PROCESOS DE COMPRAVENTA
El proceso de compraventa como comunicación:
– Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta.
– Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.
– Argumentación comercial.
– Tipos de argumentos:
– Tratamiento de objeciones.
– Objeciones de los clientes: No, pero sí…
– Descubre el interés oculto detrás de las objeciones de ventas
– Cuidado con los nervios
– Comunicación de la información sobre los productos.
La venta telefónica.
– La venta por catálogo
– Televenta
– Descripción
– Perfil profesional
– Competencias
– Internet y otras formas.
3. ADAPTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL AL TELEMARKETING
Aspectos básicos del Telemarketing:
– Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros.
– Marketing
– Telemarketing
– Teleoperador
– Sectores empresariales del mercado y otros
La operativa general del teleoperador:
– Conectar con el cliente.
– Motivación del teleoperador hacia la comunicación.
– Reconocimiento
– Incentivos económicos
– Creación de un clima de trabajo agradable
– Rotación de personal
– Formación
– Seguridad
– Status
– Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
Técnicas de venta:
– Principales técnicas de venta comercial.
– Ten claro a dónde va la llamada
– Crea confianza en el cliente
– Crea tu guion
– Conoce bien tu producto
– Inicia la conversación con datos impactantes
– Haz gestos con las manos
– Sonríe mientras hablas
– Quédate en silencio en los momentos correctos
– Escucha las quejas
– Los guiones: planificar su existencia.
– Guión de llamadas para Call Center:
– Estructura del guion
– La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.
– Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.
– Consejos para una entrevista de ventas efectiva
Cierre de la venta:
– Actitudes:
– Afirmaciones o comentarios:
– Preguntas:
– Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.
– Minimizar las hostilidades de los clientes.
– Tipología de cierres de venta.
– Cierre directo
– Cierre de la alternativa
– Cierre por amarre
– Cierre por equivocación
– Cierre por detalle secundario
– Método de cambio de precios
– Método del precio ridículo
– Método de máxima calidad
– Cierre Benjamin Franklin
– Cierre de ventas perdidas
4. TRAMITACIÓN EN LOS SERVICIOS DE POSTVENTA
Seguimiento comercial: concepto.
Fidelización de la clientela:
– ¿Por qué fidelizar antes que captar nuevos clientes?
– Beneficios de fidelización: inversión con retorno
– Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros.
– Plan de fidelización
– Herramientas. El club de clientes
– Herramientas. Tarjetas de fidelización
– Finalidad.
Identificación de quejas y reclamaciones:
– Concepto.
– Concepto de reclamaciones, denuncias y quejas
– Características.
– Tipología: presenciales y no presenciales.
– Procedimiento de reclamaciones y quejas
– Recepción.
– Formulación documental.
– Resolución de dudas.
– Inmediatez a la hora de afrontar el problema
– Escuchar con atención
– Mostrar comprensión
– Ofrecer disculpas
– Buscar una solución
– Resolver la queja lo más rápido posible
– Asegurarse de la conformidad del cliente
Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.
5. BIBLIOGRAFÍA
Legislación
Textos y referencias electrónicas
Valoraciones
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