UF0521: Comunicación oral y escrita en la empresa

En concreto, este libro desarrolla la unidad formativa UF0521: Comunicación oral y escrita en la empresa, parte del Módulo formativo MF0970_1: Operaciones básicas de comunicación.

El presente libro forma parte del certificado de profesionalidad denominado “Operaciones auxiliares de servicios administrativos y generales”, perteneciente al área profesional de Gestión de la información y comunicación, de la familia profesional de Administración y gestión.

La estructura del manual y los contenidos que se desarrollan a continuación siguen fielmente lo recogido en la legislación vigente para este certificado, Real Decreto 645/2011 de 9 de mayo. Se ha utilizado un lenguaje sencillo y concreto, que puedan ser fácilmente comprendidos por el estudiante.

El contenido permite:

1. Aplicar técnicas de comunicación escrita en la confección y cumplimentado de avisos, rótulos u otros documentos de información análogos, mediante la utilización de instrumentos de escritura manuales o electrónicos.
2. Identificar las características del lenguaje y aspectos lingüísticos relevantes en la redacción de textos o mensajes breves.
3. Precisar las normas ortográficas en la redacción de textos breves.
4. Identificar los medios y herramientas usadas en la elaboración de avisos, rótulos u otros documentos de información –tipo de papel estándar, rotuladores, otros.
5. Distinguir impresos o formularios de comunicaciones –avisos, rótulos, notas internas, u otros– atendiendo al tipo de información que se desea transmitir.
6. Diferenciar formatos tipográficos y trazados de letras a representar o rotular, en función del tamaño y tipología del documento.
7. A partir de supuestos, convenientemente caracterizados, en los que se aporta información básica:

• • Redactar textos sencillos para su incorporación en avisos, rótulos, notas y documentos tipo habituales en oficinas y organizaciones públicas y privadas, sin faltas de ortografía, léxico adecuado y presentados en el formato correcto.

Un supuesto práctico:

De simulación, convenientemente caracterizado, de diferentes tipos de comunicaciones escritas dirigidas a organizaciones o instituciones, públicas y/o privadas, y utilizando los instrumentos de escritura manuales o electrónicos.

• • Aplicar las técnicas de comunicación escrita y rotulación en función del tipo de comunicación.
  • Redactar el texto básico del documento cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en lenguas propias correctamente.
  • Seleccionar la tipología de letra y texto que más se adecua al tipo de mensaje a transmitir, o documento a rotular.
  • Adaptar los formatos escritos al tamaño del documento.
  • Adaptar el lenguaje utilizado en las comunicaciones al destinatario y al tipo de mensaje.
  • Utilizar las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición con rigurosidad en la elaboración de las comunicaciones escritas propuestas.
• Utilizar técnicas básicas de comunicación presencial, transmitiendo información operativa y de imagen corporativa de acuerdo con los usos y costumbres socio-profesionales rutinarios, de organizaciones e interlocutores tipo.
• Identificar el protocolo de comunicación oral y gestual de uso habitual en una organización para transmitir la información oral.
• Identificar los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de comunicación: Empatía, amabilidad, lenguaje comprensible u otros.
• Describir la forma y actitud adecuada en la transmisión y recepción de información operativa y de imagen corporativa.
• Identificar las normas internas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial.

Supuesto práctico:

Convenientemente caracterizados, a través de situaciones simuladas de transmisión y recepción de información operativa:

• • Identificar con precisión al interlocutor y el objeto de la comunicación.
  • Aplicar las técnicas de expresión corporal en la acogida con corrección.
  • Identificarse mostrando una imagen positiva, aplicando las debidas normas de protocolo y parámetros de calidad de servicio.
  • Ajustar de forma precisa el léxico y expresiones utilizadas al tipo de interlocutor.
  • Transmitir los mensajes con claridad y precisión, asegurando la comprensión por el interlocutor.
  • Transmitir la imagen corporativa de acuerdo con las pautas propuestas.
  • Asegurar que la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.
  • Distinguir los errores cometidos y proponer las acciones correctivas necesarias.
• Utilizar técnicas básicas de comunicación telefónica y telemática para proporcionar información operativa, aplicando los protocolos y pautas de imagen corporativa tipo en la actuación empresarial.
• Identificar las técnicas básicas de comunicación telefónica en la emisión y recepción de llamadas –sonrisa, tono, elocución, lenguaje positivo, otros.
• Distinguir los elementos necesarios para realizar una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: Preparación, presentación y realización de una llamada.
• Diferenciar los distintos tipos de tratamientos según las características de los interlocutores.
• Diferenciar y manejar las funciones básicas de los equipos de telefonía –fijo, móvil, centralita, extensiones, otros– aplicando normas básicas de uso –tiempos de espera, información básica al descolgar, traspaso de llamada, otras– en situaciones simuladas.
• Identificar las normas internas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación telefónica y telemática.

 Supuestos prácticos:

De simulación, debidamente caracterizados, de comunicaciones telefónicas y telemáticas tipo:

• • Iniciar una conversación telefónica y telemática.
  • Proyectar la imagen corporativa.
  • Identificarse e identificar a los interlocutores.
  • Utilizar tratamientos adecuados en función del tipo de interlocutor.
  • Solicitar y/o proporcionar información.
  • Recoger y/o transmitir los mensajes telefónicos con precisión.
  • Respetar las opiniones de los interlocutores, aunque sean contrarias a las propias.
  • Gestionar llamadas de manera simultánea.
  • Finalizar una conversación telefónica aplicando los protocolos propuestos.

La comunicación oral

• El lenguaje oral.
  • Concepto y características.
  • Características de los mensajes orales.
  • Elementos de la comunicación oral.
  • Funciones de la comunicación oral.
  • Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas.
  • Planificación de la comunicación oral.
  • Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate.

• La comunicación no verbal.

  • Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios.
  • Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y espaciales.
  • Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura, gestos.

• La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial.

  • Pautas de comportamiento e imagen corporativa.
  • Normas para conversar.
  • Reglas para escuchar.
  • Criterios de calidad: empatía, amabilidad.
  • Tratamiento de las objeciones.
  • Las quejas y reclamaciones.

• La comunicación telefónica.

  • El teléfono en la actividad empresarial.
  • Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión, etc.
  • Reglas para efectuar una llamada de teléfono.
  • Pasos para contestar una llamada de teléfono.
  • Protocolos de tratamiento.
  • Barreras y dificultades en la transmisión de información.
  • Tipos de llamadas telefónicas.
  • Sistemas de comunicación telefónica en la empresa.
  • Búsqueda de información telefónica.

• Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica.

La comunicación escrita

• La escritura como medio de comunicación.
  • El mensaje escrito: concepto.
  • Características del mensaje escrito.
  • Tipos de comunicaciones escritas.
  • Principios en la redacción para la eficacia del mensaje escrito.
  • Planificación de los textos.
  • La corrección sintáctica y gramatical.
  • Los signos de puntuación.
  • Las abreviaturas y siglas.
• Equipos y sistemas de comunicación escrita.
  • Los sistemas de comunicación: concepto.
  • El ordenador.
  • Otras herramientas de comunicación: fax.
• Comunicaciones escritas internas de carácter breve.
  • Concepto.
  • Tipos de comunicaciones internas.
  • Los avisos: concepto y forma de elaboración.
  • Los rótulos: tipos de soporte y papeles, instrumentos y técnicas.
  • Los comunicados de régimen interior: concepto y forma de elaboración.

Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la comunicación empresarial

• El correo electrónico:
  • Elementos que lo componen.
  • Envío de correos.
  • Recepción de correos.
  • Archivo de correos.
• La agenda electrónica:
  • Contactos.
  • Tareas.
  • Notas.
  • Calendario.
• Procesador de texto:
  • Estructura de un procesador de texto.
  • Funciones de un procesador de texto.
  • Gestión de documentos.
  • Modelos de documentos: fax, memorándum, etc.
  • Aplicación de formato a documentos.
  • Edición de documentos.
  • Impresión de documentos.
  • Resumen.

Los libros de UF0521 sobre comunicación oral y escrita en la empresa son una herramienta valiosa para aquellos interesados en desarrollar habilidades comunicativas efectivas en el ámbito laboral, proporcionando una base sólida de conocimientos teóricos y prácticos para establecer y mantener relaciones profesionales exitosas a través de una comunicación clara, precisa y adecuada.

Disponible el ejemplar de  en la página web especializada en descargas de PDF